文/AIM俐鉅創新總經理兼首席創新長 詹長霖

如果你開了兩家相鄰的咖啡店，產品、價格都一樣，但是一家人多另一家人少，人多的這家環境、裝修、服務、感覺都更讓人舒服，客戶的體驗感更好，也更願意光顧。其中，服務設計要做的，就是營造更好的客戶體驗。

在用戶與企業的產品或服務接觸過程中，用戶聽到的、看到的、感覺到的、體驗到的、參與到的一切，都可以通過服務設計進行優化和提升，進而為企業的產品或服務帶來附加值，服務設計的6大原則：

服務設計的關鍵是“用戶為先 + 追蹤體驗流程 + 涉及所有接觸點 + 致力於打造完美的用戶體驗”。 其實，服務設計的流程和創新設計思維通用的流程完全一樣。分為四個步驟：發現、探索、設計、交付。

第一階段：發現

比如旅遊時，人們發現非常的麻煩、查找目的地、研究旅遊專案、申請簽證、購買機票、安排行程等。所以就萌發出研發一個便捷出行的APP。比如發現醫院流程非常複雜，就希望重新設計醫院的服務流程。研究之後，就會定義一個需要設計的服務設計主題，有時也稱之為“挑戰”。

第二階段：探索

服務設計在一般情況下分為兩種：

第1種是優化服務設計：對原有的服務重新進行設計，優化原來的服務流程、服務內容、服務的外延、服務接觸點的改善等一系列的優化工作。

第2種是創新服務設計：對於原來不存在的服務進行創新設計，這時往往是從某一種現象、客戶的不方便、從而發明一種新的服務模式。

這兩種服務設計在流程上有所不同，但是使用的工具基本相同。

工具推薦

• 利益相關者地圖
• 用戶畫像
• 用戶體驗地圖
• 客戶旅程地圖

第三階段：設計/原型

要做好服務設計，必須考慮服務設計的內容、流程、客戶體驗等，一般分為四大部分：

1、有形展示服務設計：包括有形的產品、環境等。

2、客戶互動服務設計：按照客戶的行為，設計前臺和客戶的互動流程，包括話術、禮儀、行為等。

3、內部互動服務設計：包括為了支持客戶的滿意服務，內部是如何相互協同配合的行為設計。

4、內部支持的過程：包括培訓、考核、激勵等。

工具推薦

• 服務藍圖
• 用戶畫像可行性分析

第四階段：交付階段

在交付階段，大家會做行動計畫，利用客戶故事地圖或者角色扮演來進行彙報。

將服務設計落地，就需要按照行動計畫安排工作，這時故事地圖會起到一定的作用：將服務設計出來的流程羅列在大白紙的最上方，然後將每個流程需要做的任務寫在流程接觸點的緊下麵，將這個服務分成幾個小的層次，然後分配工作，落實到人。

對於任何不同行業的服務設計，以及不同的服務設計主題，可以採用不同的工具，本文提到的創新工具可見魯百年《創新設計思維》專著。